startup-plan/长期规划/运营与客服/[进行中]-运营与客服模块.md

# 运营与客服模块

## 模块目标

建立用户运营体系和支持服务。

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## 客服体系（已决策）

采用 **Dify 智能客服 + 反馈工单 + 后台处理** 三层架构：

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用户在 App 内点击"帮助与客服"
→ Dify 根据帮助知识库自动回答 FAQ
→ 解决了 → 结束
→ 未解决 → 用户点"转人工 / 提交反馈"
→ 后端创建工单 → 后台显示 → 你有空再处理
```

Dify 只读官方帮助知识库，不读用户私人数据（学习资料、回忆回答、私人知识库、分析结果）。

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## 可自动处理的 FAQ

功能使用说明、登录问题、知识库创建、文件上传、AI 分析说明、复习计划说明、订阅说明、退款流程、隐私政策、常见错误处理、联系方式

## 必须转人工的问题

退款争议、账号删除、数据丢失、订阅权益异常、用户投诉、隐私问题、内容违规、支付失败但扣款、Apple/Google 订单问题

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## App 内页面

- 帮助与客服页
- 智能客服聊天页
- 提交反馈页
- "我的"页面入口：帮助与客服、问题反馈、隐私政策、用户协议、关于知习

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## 后台工单系统

- 反馈列表 / 详情
- 客服会话记录
- 问题分类统计
- 待处理 / 已解决状态管理

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## 反馈字段

用户 ID、联系方式、问题类型（功能/登录/订阅/退款/AI分析/上传/数据/建议/其他）、问题内容、截图、设备型号、系统版本、App 版本、处理状态

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## 技术架构

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iOS App → NestJS 后端 → Dify API → Dify 知识库
```

后端接口：
- `POST /api/support/chat`
- `POST /api/support/feedback`
- `GET /api/support/conversations`
- `GET /api/support/feedbacks/my`

后台接口：
- `GET /api/admin/support/tickets`
- `GET /api/admin/support/tickets/:id`
- `PATCH /api/admin/support/tickets/:id`
- `POST /api/admin/support/tickets/:id/reply`

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## 用户运营

- 新用户引导、激活策略、留存计划
- 内测用户群管理
- 知识库内容更新和质量把控

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## 相关文档

- [阶段路线图](../../../开发计划/[进行中]-阶段路线图.md)
- [数据反馈与迭代模块](../[设计中]-数据反馈与迭代模块.md)
- [客服设计详案](./[参考]-客服设计详案.md)