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# 运营与客服模块

## 模块目标

建立用户运营体系和支持服务。

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## 客服体系（已决策）

采用 **智能客服 + 反馈工单 + 后台处理** 三层架构：

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用户在 App 内点击"帮助与客服"
→ AI 客服根据帮助知识库自动回答 FAQ
→ 解决了 → 结束
→ 未解决 → 用户点"转人工 / 提交反馈"
→ 创建工单 → 后台显示 → 人工处理
```

AI 客服只读官方帮助知识库，不读用户私人数据（学习资料、回忆回答、私人知识库、分析结果）。

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## 可自动处理的 FAQ

功能使用说明、登录问题、知识库创建、文件上传、AI 分析说明、复习计划说明、订阅说明、退款流程、隐私政策、常见错误处理、联系方式

## 必须转人工的问题

退款争议、账号删除、数据丢失、订阅权益异常、用户投诉、隐私问题、内容违规、支付失败但扣款、Apple/Google 订单问题

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## App 内页面

- 帮助与客服页
- 智能客服聊天页
- 提交反馈页
- "我的"页面入口：帮助与客服、问题反馈、隐私政策、用户协议、关于知习

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## 后台工单系统

- 反馈列表 / 详情
- 客服会话记录
- 问题分类统计
- 待处理 / 已解决状态管理

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## 反馈字段

用户 ID、联系方式、问题类型（功能/登录/订阅/退款/AI分析/上传/数据/建议/其他）、问题内容、截图、设备型号、系统版本、App 版本、处理状态

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## 用户运营

- 新用户引导、激活策略、留存计划
- 内测用户群管理
- 知识库内容更新和质量把控