2.2 KiB
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运营与客服模块
模块目标
建立用户运营体系和支持服务。
客服体系（已决策）
采用 Dify 智能客服 + 反馈工单 + 后台处理 三层架构：
用户在 App 内点击"帮助与客服"
→ Dify 根据帮助知识库自动回答 FAQ
→ 解决了 → 结束
→ 未解决 → 用户点"转人工 / 提交反馈"
→ 后端创建工单 → 后台显示 → 你有空再处理
Dify 只读官方帮助知识库，不读用户私人数据（学习资料、回忆回答、私人知识库、分析结果）。
可自动处理的 FAQ
功能使用说明、登录问题、知识库创建、文件上传、AI 分析说明、复习计划说明、订阅说明、退款流程、隐私政策、常见错误处理、联系方式
必须转人工的问题
退款争议、账号删除、数据丢失、订阅权益异常、用户投诉、隐私问题、内容违规、支付失败但扣款、Apple/Google 订单问题
App 内页面
- 帮助与客服页
- 智能客服聊天页
- 提交反馈页
- "我的"页面入口：帮助与客服、问题反馈、隐私政策、用户协议、关于知习
后台工单系统
- 反馈列表 / 详情
- 客服会话记录
- 问题分类统计
- 待处理 / 已解决状态管理
反馈字段
用户 ID、联系方式、问题类型（功能/登录/订阅/退款/AI分析/上传/数据/建议/其他）、问题内容、截图、设备型号、系统版本、App 版本、处理状态
技术架构
iOS App → NestJS 后端 → Dify API → Dify 知识库
后端接口：
POST /api/support/chatPOST /api/support/feedbackGET /api/support/conversationsGET /api/support/feedbacks/my
后台接口：
GET /api/admin/support/ticketsGET /api/admin/support/tickets/:idPATCH /api/admin/support/tickets/:idPOST /api/admin/support/tickets/:id/reply
用户运营
- 新用户引导、激活策略、留存计划
- 内测用户群管理
- 知识库内容更新和质量把控